Program Kecemerlangan Organisasi Sektor Awam

Kiri: Jabatan Pengangkutan Jalan Sarawak menjadi agensi Kerajaan Persekutuan Sarawak yang menyertai Program Kecemerlangan Organisasi
Kanan: Majlis Bandaraya Kuching Selatan turut diberi penghormatan untuk menerajui agensi Kerajaan Negeri

Membangunkan kecemerlangan organisasi sektor awam merupakan agenda dan matlamat yang sangat penting ke arah menjadikan sektor awam yang lebih kompetitif, seterusnya meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian kepada pelanggan.

Sehubungan itu, Program Kecemerlangan Organisasi telah dilaksanakan oleh Perbadanan Produktiviti Negara (NPC) dengan kerjasama 10 buah organisasi sektor awam di seluruh negara (sehingga Ogos).

Ia dilaksanakan melalui projek pembangunan sistem ke arah meningkatkan kecemerlangan kualiti pengurusan dan kecekapan sistem penyampaian organisasi berpandukan rangka kerja kecemerlangan organisasi.

Program itu disertai oleh dua buah agensi kerajaan di Sarawak iaitu Majlis Bandaraya Kuching Selatan (MBKS) dan Jabatan Pengangkutan Jalan Sarawak (JPJ Sarawak) yang masing-masingnya dilancarkan pada 5 Julai dan 30 Julai 2007.

Pelaksanaannya dijangka mengambil masa selama 6 bulan iaitu bergantung kepada tahap pencapaian program, komitmen serta kerjasama semua warga organisasi yang terlibat secara langsung sepanjang perjalanan program itu.

Objektif

1. Mewujudkan model kecemerlangan organisasi di kalangan organisasi sektor awam berpandukan rangka kerja kecemerlangan organisasi
2. Meningkatkan kecekapan sistem penyampaian dalam menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan
3. Membentuk budaya kerja berkualiti dan produktif di kalangan warga organisasi cemerlang
4. Sebagai persediaan untuk menyediakan data bagi tujuan pengukuran prestasi organisasi berpandukan balanced scorecard framework

Model Kecemerlangan Organisasi

Kriteria Model Kecemerlangan Organisasi

1. Tanggungjawab Pengurusan Atasan dan Pengurusan Kualiti

Pengurusan atasan perlu menunjukkan komitmen yang tinggi dalam memastikan organisasi yang dipimpin akan sentiasa mengamalkan budaya kualiti dalam menjalankan operasi perkhidmatan dengan cekap dan efisyen. Kejayaan projek kecemerlangan organisasi adalah bergantung kepada komitmen berterusan pihak pengurusan atasan dan penglibatan semua warga organisasi.

2. Pengurusan Data dan Maklumat Berkualiti

Data dan maklumat berkualiti milik organisasi perlu diurus secara 'professional' terutama dalam proses pembentukan piagam pelanggan dan strategi perancangan organisasi.

3. Pengurusan Pembangunan Sumber Manusia

Pengurusan sumber manusia yang terancang sangat penting ke arah membentuk warga organisasi yang produktif, inovatif dan kreatif. Ini dapat dicapai dengan memberi peluang kepada warga untuk terlibat dalam aktiviti kumpulan kecil seperti Kumpulan Mutu Kerja (KMK) dan Projek Amalan 5S. Di samping itu program perubahan minda ke arah pembangunan warga yang berkualiti dan produktif adalah merupakan keperluan asas yang perlu dilaksanakan.

4. Fokus Kepada Pelanggan

Memandangkan pelanggan berperanan menentukan tahap kecekapan perkhidmatan sesebuah organisasi, perhatian yang serius perlu ditumpukan ke arah meningkatkan kepuasan pelanggan melalui aktiviti penambahbaikan sistem penyampaian sesebuah organisasi.

5. Pengurusan Kualiti Khidmat Sokongan dan Pembekal

Pihak pengurusan perlu menentukan semua warga dari kategori khidmat sokongan sentiasa proaktif dan supportive dalam menentukan aktiviti utama organisasi dapat berjalan dengan lancar dan sistematik. Semakan prestasi pembekal juga penting untuk memastikan produk dan perkidmatan yang dibekalkan sentiasa memenuhi kualiti yang ditetapkan.

6. Pengurusan Proses Perkhidmatan

Pengurusan Proses Perkhidmatan yang berkualiti adalah penting dalam menentukan semua proses/ prosedur yang terlibat di peringkat awal menyediakan perkhidmatan sehingga disampaikan kepada pelanggan dapat dijalankan mengikut kehendak piagam pelanggan organisasi.

7. Prestasi Pekhidmatan dan Pencapaian Organisasi

Pencapaian prestasi perkhidmatan organisasi berdasarkan Penunjuk Prestasi organisasi perlu dianalisa dengan teliti ke arah penambahbaikan yang berterusan. Penandaarasan adalah antara pendekatan yang boleh digunakan untuk menilai tahap prestasi organisasi. Indek Kepuasan Pelanggan adalah merupakan petunjuk yang paling penting dalam menilai prestasi organisasi ke arah mencapai status kecemerlangan organisasi.

Program Dicadangkan

Antara program yang dicadangkan untuk dijalankan di organisasi sektor awam yang terpilih menyertai projek ini ialah

i) Program Amalan 5S

Amalan 5S merupakan kaedah yang sistematik dan berkesan untuk mengekal dan mewujudkan persekitaran tempat kerja yang lebih teratur, kemas dan selesa sepanjang masa. Program ini dapat membantu meningkatkan budaya kerja cemerlang di kalangan warga dan menanamkan semangat kerja berpasukan ke arah meningkatkan kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan.

ii) Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

TQM adalah proses pengurusan yang melibatkan semua fungsi dan warga di sesebuah organisasi ke arah mencapai kecemerlangan dan seterusnya memenuhi kepuasan pelanggan berpandukan visi, misi dan objektif organisasi.

iii) Penandaarasan (Benchmarking)

Penandaarasan ialah satu proses yang sistematik dan berterusan untuk mengenalpasti, mempelajari, mengadaptasi dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripada organisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi terbaik.

iv) Sistem Pengurusan Kualiti: ISO 9000

ISO 9000 merupakan satu piawaian antarabangsa yang mempunyai kriteria spesifik untuk dokumentasi dan pembangunan sistem pengurusan kualiti. Sistem pengurusan kualiti ini penting bagi memastikan semua proses utama organisasi sentiasa mengikut prosedur dan kualiti manual untuk memberi jaminan kualiti perkhidmatan kepada semua pelanggan yang berurusan dengan organisasi kita.

v) Kumpulan Mutu Kerja (KMK)

KMK adalah satu contoh Small Group Activity (SGA) melibatkan semua warga yang sentiasa berusaha mengenalpasti masalah dan seterusnya mengemukakan cadangan penyelesaiannya. KMK bertujuan untuk memberi peluang terutama dari kalangan warga khidmat sokongan untuk mengutarakan idea-idea dan cadangan penambahbaikan yang kreatif dan inovatif kepada semua proses terlibat di sesebuah organisasi.

vi) Anugerah Kualiti Perdana Menteri (AKPM) Sektor Awam

AKPM adalah satu program yang dianjurkan bertujuan memberi pengiktirafan pencapaian cemerlang sesebuah organisasi dalam pengurusan kualiti terutamanya bagi aktiviti promosi kualiti, pengamalan nilai-nilai kualiti, usaha-usaha peningkatan kualiti dan produktiviti serta perkongsian maklumat amalan terbaik. Penyertaan organisasi dalam AKPM akan memberi peluang proses pembelajaran yang sungguh bermakna kepada orgnisasi yang berminat untuk mencapai kecemerlangan.

vii) Indek Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Indek Kepuasan Pelanggan adalah satu kaedah yang digunakan untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan yang terlibat secara langsung dalam proses perkhidmatan yang ditawarkan. Pencapaian indek ini menunjukkan tahap prestasi kualiti perkhidmatan sesebuah organsisasi dalam usaha memenuhi kepuasan pelanggan.

viii) Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

Pengukuran Petunjuk Prestasi Utama (KPI) adalah konsep pengukuran prestasi untuk penambahbaikan organisasi. Satu konsep pengukuran prestasi diperkenalkan yang melibatkan proses mengenalpasti dan membangunkan petunjuk prestasi utama. Visi, misi, objektif dan strategi sesebuah organisasi merupakan asas utama yang digunakan dalam pembangunan KPI sesebuah organisasi.

ix) Balanced Scorecard (BSC)

BSC merupakan model yang terkini digunakan oleh sektor swasta dan sektor awam dalam menilai prestasi organisasi. Satu proses pengukuran prestasi orgnisasi berpandukan kepada empat perspektif utama iaitu Pelanggan, Sumber Manusia, Kewangan dan Proses Dalaman.

Faedah Projek

1. Meningkatkan prestasi produktiviti organisasi
2. Menambah kecekapan sistem penyampaian
3. Meningkatkan moral dan motivasi kerja semua warga organisasi yang terlibat
4. Menaikkan imej organisasi di kalangan pelanggan dalaman dan luaran
5. Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sokongan kepada industri ke arah mencapai daya saing negara yang kompetitif

Langkah Pelaksanaan Aktivtiti Projek (Julai – Disember 2007)