Boleh Buktikan Kemampuan
Berpegangkan kepada pepatah, di mana ada kemahuan, di situ ada jalan dan jika diterjemahkan mengikut kemampuan penjawat awam bolehlah dikatakan sekiranya tumpuan, kesungguhan dan motivasi tinggi sebarang kerja dan cita-cita berjaya dilaksanakan.
Malah Perdana Menteri sewaktu berucap ketika Majlis Perdana Perkhidmatan Awam Kesebelas (Ke 11) baru-baru ini yakin melalui pengamatan beliau sendiri ketika di peringkat perencanaan beliau menyaksikan sendiri iltizam luar biasa penjawat awam semasa sessi percambahan idea makmal NKRA yang telah berlarutan sehingga awal pagi.
Pada sudut pelaksanaan pula, rangkaian Klinik 1Malaysia yang baharu beliau kemukakan semasa Bajet pada bulan Oktober tahun lalu, telah pun menjadi realiti pada minggu pertama tahun ini apabila hampir 50 buah klinik telah mula beroperasi.
Beliau menegaskan tiada perkara mustahil untuk dicapai dan penjawat awam mampu melakukan semuanya. Hakikat tersebut, secara tidak langsung telah berjaya menyuntik kepercayaan tinggi rakyat terhadap perkhidmatan awam.
Bagi merealisasikannya, penjawat perlu menganggap rakyat sebagai “satu keluarga yang besar”. Apabila kita menganggap seumpama demikian, khidmat yang diberikan hendaklah mencerminkan kesungguhan seperti mana kita ingin memberi yang terbaik kepada keluarga sendiri.
Beliau juga berharap agar tidak ada mentaliti silo dalam perkhidmatan di mana masing-masing penjawat awam melihat kepentingan terhad kepada jabatan, agensi dan kementerian mereka sahaja.
Seharusnya, budaya bekerja sebagai satu pasukan dan saf yang kukuh hendaklah merentasi silo atau kokun (ruang masing-masing) masing-masing demi kepentingan rakyat.
Info
Latar Belakang Penarafan Bintang
Terdapat empat objektif utama pelaksanaan penilaian Penarafan Bintang seperti berikut :-
• Menilai dan mengukur prestasi agensi-agensi Kerajaan bagi memastikan
penyampaian perkhidmatan sektor awam berada pada tahap cemerlang;
• Memberi pengiktirafan secara formal kepada agensi-agensi Kerajaan yang telah menunjukkan tahap tadbir urus yang terbaik, serta sentiasa meningkatkan perkhidmatan yang inovatif;
• Memberi publisiti yang meluas mengenai dasar, strategi dan amalan terbaik serta pengurusan moden yang telah membawa kejayaan kepada organisasi; dan
• Menggalakkan persaingan yang sihat di kalangan agensi sektor awam dalam mengamalkan pengurusan organisasi clan penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan.
Kriteria-kriteria Penilaian Penarafan Bintang JKM
Penilaian Penarafan Bintang dilaksanakan berdasarkan tiga kriteria utama, iaitu Pengurusan, Perkhidmatan Teras dan Pengurusan Pelanggan.
Dalam kriteria pengurusan, lima aspek dinilai iaitu Pengurusan organisasi, Pengurusan kewangan; Pengurusan sumber manusia; Pengurusan projek pembangunan; dan Pengurusan ICT.
Elemen-elemen yang dinilai dalam aspek pengurusan organisasi ialah pengurusan strategik, program mengurangkan karenah birokrasi dan perekayasaan proses kerja dan usaha pembudayaan kualiti. Selain itu, usaha mewujudkan hubungan harmoni majikan dan anggota organisasi, organisasi pembelajaran (learning organization), pengurusan risiko (risk management) dan pemantauan keputusan pengurusan turut dinilai.
Dalam aspek pengurusan kewangan, elemen-elemen yang dinilai ialah pembayaran bil, Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Kewangan dan Akaun (JPKA), pengurusan aset, tindakan ke atas laporan audit, pemeriksaan mengejut, perolehan, prestasi perbelanjaan dan inisiatif mengurangkan pembaziran.
Manakala, dalam aspek pengurusan sumber manusia, elemen-elemen yang dinilai ialah dasar atau strategi pengurusan sumber manusia, pengurusan panel pembangunan sumber manusia dan pelan penggantian. Turut dinilai adalah pengiktirafan atau penghargaan warga, pengurusan nilai dan etika, program kaunseling atau motivasi, maklumat sumber manusia dan pemantauan prestasi rendah.
Selain itu, elemen-elemen yang dinilai dalam aspek pengurusan projek pembangunan ialah perancangan sistem pengurusan, pemantauan dan penilaian projek serta pengendalian Jawatankuasa Tindakan Pembangunan dan penggunaan Sistem Pemantauan Projek.
Aspek lain termasuk pengurusan ICT dengan penekanan diberi di dalam pelaksanaan pelan strateqi ICT/polisi, pelaksanaan tadbir urus ICT, pengurusan laman web/portal agensi dan pembudayaan IT dalam agensi.
Manakala Perkhidmatan Teras yang dinilai terbahagi kepada empat aspek, iaitu penggubalan, pelaksanaan, pemantauan dan keberkesanan dasar atau program. Walau bagaimanapun, Perkhidmatan Teras yang dikenalpasti dan dinilai bagi Jabatan Ketua Menteri Sarawak secara generik adalah seperti berikut:
Pengurusan dan Pembangunan Sumber Manusia;
Pengurusan dan Pembangunan ICT;
Program Perancangan Pembangunan Ekonomi Negeri;
Pembangunan Sosial/ Masyarakat/ Sukan/ Usahawan;
Program Pembangunan Kerajaan Tempatan/Keselamatan Hal Ehwal Dalam Negeri;
Program Keraian dan Istiadat; dan
Sistem Pemantauan Bersepadu
Disebabkan pengurusan dan pembangunan sumber manusia serta pengurusan dan pembangunan ICT telah diambil kira dalam komponen pengurusan, maka, kedua-dua perkhidmatan teras tersebut tidak akan dinilai lagi dalam Komponen Perkhidmatan Teras, bagi mengelakkan pertindihan dalam membuat penilaian.
Memandangkan JKM, tidak menyelaraskan pembangunan Kerajaan Tempatan, ianya diganti dengan pengendalian Pengurusan Keselamatan Hal Ehwal Dalam Negeri.
Selain itu, Pengurusan Keraian dan Istiadat serta Pembangunan Usahawan Bumiputera juga merupakan perkhidmatan utama yang turut dinilai di JKM.
Pengurusan Pelanggan
Aspek yang dinilai di dalam kriteria Pengurusan Pelanggan adalah pernyataan pengurusan pelanggan, piagam pelanggan, usaha-usaha menceriakan pelanggan (delighting the customers), pengurusan aduan, kepuasan pelanggan dan usaha-usaha promosi.
Elemen yang dinilai di bawah aspek Pengurusan Pelanggan ialah mekanisme penyelarasan Piagam Pelanggan, Ciri-ciri Piagam Pelanggan seperti yang ditetapkan di dalam PKPA Bil. 1/2008, promosi piagam kepada pelanggan, pemantauan, pelaksanaan, pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan dan penilaian serta usaha-usaha penambah¬baikan Piagam Pelanggan.
Dalam aspek 'delighting the customers', elemen-elemen yang dinilai adalah seperti kemudahan yang disediakan untuk memastikan perkhidmatan yang diberi memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan, penambahan usaha yang dilakukan melebihi kehendak pelanggan, perkhidmatan yang ditawarkan secara talian (Online), layanan melalui telefon, perkhidmatan `Helpdesk' dan pelaksanaan pemantauan secara menyamar (Mystery Shopping).
Salah satu aspek penting dalam penilaian Sistem Penarafan Bintang adalah Pengurusan Aduan. Elemen-elemen yang dinilai dalam aspek ini merangkumi mekanisma pengurusan aduan yang wujud, penubuhan jawatankuasa aduan, tindakan susulan atau penyelesaian, penyediaan laporan aduan, penilaian terhadap tahap kepuasan pelanggan, usaha¬-usaha tambahan bagi mengelakkan aduan secara berulang dan surat penghargaan yang diterima dari Biro Pengaduan Awam oleh jabatan/agensi.
Selain aspek Pengurusan Aduan, turut dinilai adalah aspek Kepuasan Pelanggan. Elemen-elemen yang terlibat adalah kajian kepuasan pelanggan, kekerapan kajian dilakukan, peratus tahap kepuasan pelanggan dan usaha-usaha penambah-baikan.
Akhir sekali, penilaian dibuat terhadap aspek Usaha Promosi yang dijalankan oleh jabatan/agensi. Terdapat dua elemen yang dinilai iaitu penghebahan atau promosi yang dibuat terhadap usaha-usaha penambah-baikan dan keberkesanan usaha-usaha promosi yang telah dijalankan terhadap pelanggan.
