Seperti yang kita sedia maklum sesuatu barangan atau
perkhidmatan yang dikeluarkan adalah untuk dimanfaatkan oleh pihak pengguna
atau pelangan yang berkehendakan sesuatu keluaran atau perkhidmatan. Oleh
kerana pelanggan merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan, sesuatu
keluaran mahupun perkhidmatan hendaklah berkualiti dan menepati keperluan mereka.

Sesebuah organisasi terutamanya organisasi yang terlibat
dalam penyediaan perkhidmatan perlulah memberi keutamaan ke atas kehendak
pelanggan dengan menjadikan atau membudayakan penyediaan perkhidmatan yang
berkualiti. Selain sektor swasta, sektor awam juga merupakan penyedia
perkhidmatan yang utama di negara kita.

Oleh
yang demikian adalah penting, organisasi berkaitan berusaha menyediakan perkhidmatan yang cekap, tepat, selamat,
menepati masa, boleh dipercayai, mudah diperolehi, mesra dan prihatin. Untuk
itu, sesebuah organisasi perlu mempunyai piagam pelanggan. Ini adalah kerana
penting bagi sesebuah organisasi menjaga kepentingan pelanggan mereka kerana
pelanggan merupakan asset yang paling penting dalam menjayakan sesuatu
perkhidmatan.

Melalui pelanggan organisasi dapat menilai sama ada perkhidmatan
yang mereka sediakan berkualiti atau tidak. Semakin tinggi tahap kepuasan
pelanggan dapat mereka capai, akan membuktikan bahawa perkhidmatan yang mereka
sediakan berkualiti, efektif dan efisien. Selain itu ini juga akan memberi
manfaat kepada penyedia perkhidmatan atau organisasi dimana piagam pelanggan
sebagai petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan agensi membuat
penilaian. Ia juga dapat mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan
akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada
Perkhidmatan Awam yang lebih transparent.

Piagam
pelanggan ialah satu komitmen bertulis oleh sesebuah organisasi terhadap
penyampaian keluaran atau perkhidmatan. Ia merupakan satu jaminan organisasi
terbabit untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut piawaian
kualiti seperti yang ditetapkan untuk sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang
diandaikan dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelangan.

Piagam
pelanggan juga menerangkan kepada pelanggan hak-hak yang mereka nikmati
daripada jenis-jenis perkhidmatan yang disediakan oleh
jabatan berkaitan dan yang patut diperolehi oleh mereka dalam bentuk
jaminan
bertulis.

Seperti yang kita sedia maklum, perkhidmatan awam perlulah peka
kepada keperluan dan kemahuan tersebut. Keperluan dan kemahuan pelanggan
sentiasa berubah-ubah, oleh itu organisasi hendaklah peka dengan perubahan
tersebut. Dengan itu, dapatlah sesebuah organisasi membaikpulih perkhidmatan
yang disediakan mengikut perubahan keperluan dan kemahuan pelanggan.

Melihat
kepada kepentingan Piagam Pelanggan itu, maka adalah perlu semua organisasi
mempunyai piagam pelanggan kerana dengan wujudnya Piagam Pelanggan di
jabatan/agensi adalah dijangka ia akan dapat membawa beberapa kebaikan di
dalam Perkhidmatan Awam. Malahan, dengan adanya janji-janji yang dibuat oleh
jabatan/agensi melalui piagam-piagam ini, Perkhidmatan Awam akan dapat
melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, sentiasa bersedia dan
bertanggugjawab. Orang ramai pula akan mendapat peluang dari segi nilai wang
yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun pembayar
cukai.

Penentuan
piawaian kualiti yang ditetapkan hendaklah selamat dan dalam keupayaan jabatan
untuk memperbaiki piagam tersebut jika perlu, berdasarkan keperluan pelangan
dari masa ke semasa. Piagam pelangan juga bukan hanya memberi tumpuan kepada
peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap
anggota dan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika,
bertanggungjawab dan prihatin.

Perlaksanaan Piagam
Pelanggan

Dalam melaksanakan piagam pelanggan sesebuah jabatan perlu
melalui lima peringkat utama iaitu:

1.
Pengubalan piagam pelanggan

Dalam mewujudkan piagam pelanggan proses pengubalan
merupakan aspek yang perlu dilaksanakan. Proses pengubalan ini melibatkan
tindakan seperti berikut:

Tindakan 1 – Mengenalpasti
Pelanggan dan Kehendak Mereka

Pelanggan
merupakan pihak yang akan mendapat manfaat dari keluaran atau perkhidmatan yang
diberi oleh sesebuah jabatan. Adalah penting sesebuah Jabatan mengenalpasti
siapakah pelanggan utama. Pelanggan boleh terdiri dari pelanggan dalaman atau
luaran dan kehendak pelanggan adalah pelbagai. Jabatan perlu mengenalpasti
kehendak pelanggan dengan tepat supaya keluaran atau perkhidmatan yang diberi
itu dapat memenuhi kehendak mereka.

Tindakan 2 – Mengenalpasti Keluaran atau Perkhidmatan Utama Jabatan

Jabatan hendaklah menilai semula program-program
yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif jabatan. Pengagihan semula
sumber-sumber seperti tenaga manusia, kewangan dan peralatan bagi menghasilkan
keluaran ataupun perkhidmatan yang tidak dikenal pasti mengikut keutamaan.

Tindakan 3 – Menentukan Piawaian Keluaran atau Perkhidmatan

Semua
kehendak pelanggan yang telah dikenalpasti perlu diterjemahkan menjadi piawaian kualiti keluaran atau
perkhidmatan. Piawaian kualiti yang ditetapkan hendaklah mudah difahami oleh
pengguna atau pelanggan. Piawaian kualiti yang tepat boleh diukur dari segi
ketepatan masa atau bilangan barangan yang dkeluarkan. Jabatan hendaklah
menentukan keluaran dan perkhidmatan yang diberi sentiasa kosisten dengan
piawaian kualiti yang ditetapkan.

Tindakan 4 – Menyediakan Piagam Pelanggan

Berasaskan
kepada setiap piawaian keluaran atau perkhidmatan, jabatan hendaklah mewujudkan Piagam Pelanggan masing-masing.
Jabatan hendaklah menentukan kesemua anggota memahami dan menghayati Piagam
Pelanggan masing-masing. Ini dapat meningkatkan lagi komitmen anggota untuk
memberi perkhidmatan yang cemerlang bagi memenuhi janji-janji yang telah
dibuat.

2.
Promosi Piagam Pelanggan

Jabatan
hendaklah menentukan piagam pelanggannya dimaklumkan kepada orang awam. Ini
adalah untuk menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan yang
disediakan dan hak-hak yang pelanggan patut perolehi daripada organisasi
tersebut. Penyebaran boleh dibuat menggunakan risalah atau ‘ handbills’ dan
keterangan hendaklah jelas, mudah dibaca dan senang difahami. Jabatan perlu
mempamerkan piagam mereka ditempat-tempat strategik di pesekitaran pejabat agar
senang dilihat oleh orang awam.

3.
Menyediakan Sistem Pemulihan
Keluaran atau Perkhidmatan

Adakalanya
jabatan tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandung dalam piagam
pelanggan masing-masing. Jika ini berlaku, situasi ini boleh menjejaskan imej
dan kewibawaan jabatan. Tindakan perlu diambil untuk mengatasi atau membetulkan
keadaan ini dan memulihkan kepercayaan pelanggan. Pemulihan keluaran atau
perkhidmatan boleh dibuat dalam dua cara iaitu:

a. Pemulihan
secara Reaktif

Pemuliharan
secara reaktif bermaksud jabatan akan mengambil tindakan segera apabila ada
aduan yang diterima mengenai ketidakpuasan hati pelanggan terhadap sesuatu
keluaran atau perkhidmatan yang tidak memenuhi piawaian yang ditetapkan dalam
Piagam Pelanggan.

b. Pemuliharan
secara Proaktif

Pemuliharan
secara Proaktif berkehendakkan jabatan menghubungi pelanggan untuk memaklumkan
sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang telah memenuhi piawaian yang telah
dijanjikan di dalam Piagam Pelanggan. Adalah menjadi tanggungjawab jabatan
menghubungi pelanggan mereka jika janji-janji di dalam piagam tidak dapat
dipenuhi yang antara lainnya:

• Memohon
  maaf secara bertulis kepada pelanggan terbabit
• Penjelasan
  mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan itu tidak dapat menepati piagam
  seperti yang dijanjikan.
• Memaklumkan
  kepada pelanggan sebab-sebab keluaran atau
• perkhidmatan
  tidak dapat disediakan seperti yang dijanjikan.

4.
Pengesahan

Jabatan
hendaklah menjalankan aktiviti pengesahan secara berterusan. Aktiviti ini perlu
untuk organisasi memastikan dan menguasai sebarang perubahan yang berkaitan
dengan pelanggan dari masa ke semasa. Antara aktiviti-aktiviti pengesahan yang
boleh dibuat ialah:

• Menggunakan
  mekanisme dalam Jabatan yang sedia ada

Mekanisme
yang sedia wujud dalam sesuatu jabatan seperti Jawatankuasa Pemandu Kualiti
Produktiviti dan Kumpulam Meningkat Mutu Kerja boleh digunakan bagi mengesan
prestasi keluaran atau perkhidmatan. Ia boleh dilaksanakan melalui penelitian
keatas laporan-laporan prestasi mingguan / bulanan/ suku tahun, setengah tahun
dan tahunan yang disediakan oleh unit, bahagian atau seksyen.

• Mewujudkan
  sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan
• Maklumbalas
  dari pelanggan adalah penting terhadap mutu keluaran atau perkhidmatan
  Jabatan, Mekanisme yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumbalas adalah
  seperti berikut:-

• Borang
  maklumbalas pelanggan
• Peti
  Cadangan
• Pengesanan
  Berita (News Monitoring)
• Kajian
  Pelan Perunding
• Penyediaan
  Perkhidmatan ‘hot line’
• ‘Client
  Silvery’

Untuk
mengendalikan maklumbalas yang diterima,
jabatan hendaklah mewujudkan satu sistem kupon. Sistem kupon ini
merupakan sistem di mana organisasi menyediakan perkhidmatan untuk pelanggan
memberi maklumbalas sekiranya mereka tidak berpuashati terhadap perkhidmatan
yang disediakan. Antara sistem kupon yang berkenaan adalah seperti berikut:-

• Kaunter-kaunter
  aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai membuat aduan.
• Anggota
  Jabatan hendaklah dilantik untuk melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan
  yang tidak berpuashati mengikut prosedur yang di tetapkan.
• Jabatan
  yang banyak mengendalikan aduan orang ramai perlu berusaha melengkapkan sistem
  sespen dengan kemudahan seperti talian telefon khusus atau ‘hotline’
• Jabatan
  hendaklah memastikan tindakan susulan yang segera diambil diatas maklumbalas
  dari pelanggan dengan merekod dan mengeluarkan surat akuan terimaan

5.
Penilaian dan Penambahbaikan

Jabatan
hendaklah menggunakan mekanisme yang sedia ada untuk menilai maklum
balas yang diterima. Mekanisme ialah melalui:

• Jawatankuasa
  Pemandu Kualiti Jabatan

Jawatankuasa
Pemandu Kualiti Jabatan adalah jawatankuasa yang terlibat dalam memastikan dan
menilai kualiti jabatan dalam memenuhi setiap pelanggan dan bertindakbalas
terhadap apa-apa permasalahan pelanggan mengenai mutu perkhidmatan yang
disediakan.

• Kumpulan
  Meningkat Mutu Kerja ( KMK )

Kumpulan
Meningkat Mutu Kerja ini adalah satu kumpulan yang ditubuhkan untuk
meningkatkan mutu kerja dikalangan pekerja-pekerja. Sebelum memastikan kehendak
pelanggan dipenuhi, mutu kerja dikalangan pekerja haruslah ditingkatkan. Mutu
kerja pekerja adalah sangat penting untuk memastikan pekerja berupaya memenuhi
setiap pelanggan dan mengenalpasti permasalahan pelanggan.

Untuk
itu, ketua jabatan bersama-sama jawatankuasa Pemandu Kualiti bertanggungjawab :

• Mengenalpasti keluaran atau
  perkhidmatan yang tidak dapat mencapai piawaian yang ditetapkan dan menolak
  keluaran atau perkhidmatan yang berkaitan, sebelum sesuatu keluaran atau
  perkhidmatan tersebut berpindah milik kepada pelanggan.
• Mengenalpasti jenis-jenis
  keluaran atau perkhidmatan yang perlu dikembangkan mengikut keperluan semasa
  tanpa menjejaskan objektif organisasi.
• Mengenalpasti kaedah-kaedah
  yang boleh digunakan untuk meningkatkan
  lagi piawaian keluaran atau perkhidmatan yang ada sekarang.

Masalah yang sering diabaikan

Dalam
memastikan piagam pelanggan yang ditetapkan terlaksana, sesebuah organisasi
hendaklah sentiasa beringat untuk mengelak daripada sebarang masalah yang
berkemungkinan menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan
yang disediakan.

Antara
kesalahan-kesalahan kecil tapi menyumbang kepada masalah besar yang menyebabkan
pelanggan kecewa dan mungkin enggan berurusan lagi dengan organisasi berkenaan
adalah seperti berikut:

1. Mengunakan
   peraturan seperti yang ditetapkan di dalam buku peraturan untuk tidak memberi
   perkhidmatan walaupun mereka tahu peraturan tersebut fleksibel. Bila pekerja
   bergantung secara terus kepada buku peraturan, pelangan biasanya akan mendengar
   alasan seperti ‘ Ini adalah prosedur organisasi’.
2. Ada juga
   di kalangan pekerja yang tidak mesra dengan pelangan, tidak sabar, kurang sopan
   atau kasar terhadap pelanggan mereka. Kadang-kadang reaksi tubuh badan mereka
   juga menunjukkan pekerja tidak peramah dengan pelangan mereka.
3. Bagi
   pekerja yang terlibat dalam menjawab pangilan telefon pula, mereka biasanya
   mengambil jalan mudah dengan memindahkan pangilan berkenaan kepada pekerja yang
   lain. Ini menyebabkan pelanggan kecewa bila mereka terpaksa mengulangi
   percakapan berkenaan masalah mereka berulang kali.
4. Ada juga
   di kalangan pekerja yang tidak memberi fokus kepada pelanggan yang sedang
   mengadu masalah mereka. Kesalahan ini akan menyumbang kepada masalah seperti
   mengadili permasalahan pelanggan tanpa mendengar masalah yang diadukan dan
   tidak bertanyakan soalan untuk mengesahkan bahawa pekerja faham dengan
   permasalahan yang dikemukakan. Masalah lain juga timbul seperti tidak memberi
   respon yang betul dan mencelah menjawab persoalan sebelum pelanggan
   menghabiskan percakapan.
5. Ada juga
   yang tidak mahu mengambil alih permasalahan pelanggan. Langkah mudah yang
   mereka ambil ialah dengan merujuk permasalahan pelangan kepada pihak atasan.
6. Kebanyakan
   pekerja hilang tumpuan bila mereka mula merasakan kerja yang dilakukan itu membosankan atau apabila mereka mula hilang panduan atas sebab apa mereka
   harus melakukan kerja tersebut
   semata-mata untuk memenuhi setiap kehendak pelanggan.
7. Pekerja
   juga kadang-kalanya mengikut perasaan bila berurusan dengan pelanggan.
   Kesalahan ini seringkali dilihat bila seseorang pekerja itu hanya memilih untuk
   berurusan dengan pelanggan yang mereka hanya berkenan. Memangil nama pelangan kedengaran
   lebih sopan dan hormat, tetapi pekerja kadang kalanya lebih senang untuk tidak
   memangil nama pelangan.

Sesebuah organisasi harus memberi perhatian terhadap
kesalahan-kesalahan ini. Organisasi
haruslah menggesa semua pekerja menjadi sebahagian daripada kumpulan untuk
membaikpulih perkhidmatan pelanggan dengan melibatkan mereka dalam mencari
jalan penyelesaian untuk masalah tersebut. Ketua jabatan atau pengurus
seharusnya bertanya kepada setiap orang dari kumpulan tersebut untuk
menyenaraikan kesalahan-kesalahan yang diperhatikan dalam masa seminggu dan
catatkan nama pekerja yang melakukan kesalahan tersebut.

Bentangkan
setiap senarai yang dicatatkan oleh setiap orang dalam mesyuarat dan dalam
berkumpulan dan pastikan setiap kesalahan perkhidmatan yang dikesan diberikan
penarafan Dengan cara ini, setiap kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh
setiap pekerja dapat dikesan dan sekaligus mereka dapat mencadangkan
penyelesaian terhadap kesalahan tersebut. Secara tidak langsung cara ini dapat
melenyapkan kesalahan tersebut dengan meningkatkan kesedaran setiap pekerja.

Kajian Kes Lembaga
Perindustrian Kayu Malaysia (MTIB)

Lembaga Perindustrian Kayu Malaysia telah dipilih sebagai
organisasi yang cemerlang dalam merangka dasar-dasar budaya kerja yang cemerlang
dan mewujudkan piagam pelanggan sebagai pemangkin ke arah perkhidmatan
berkualiti secara berterusan. MTIB adalah antara yang mendapat Anugerah Kualiti
Perdana Menteri 2004.

Selaras dengan dasar kualiti yang dirangka, MTIB telah
merangka piagam pelanggannya iaitu, “Kami adalah komited kepada perkhidmatan
berkualiti untuk pelanggan-pelanggan kami dengan standard profesionalisme yang
tinggi”.

Kepuasan hati pelanggan penting bagi MTIB. Untuk itu, dua (2) kaedah
digunakan bagi memperolehi maklumat berkaitan perkhidmatan sistem kualiti MTIB
iaitu kajian tahap kepuasan hati pelanggan dan kajian aduan dari pelanggan
luaran dan dalaman.

MTIB juga telah mengadakan mesyuarat Kajian Semula
Pengurusan Kualiti bagi mengkaji sistem tersebut serta keberkesanan pelaksanaan
kualiti di MTIB yang memberi tumpuan kepada perkhidmatan berkualiti dan
professional.

Mekanisme yang digunakan untuk memudahkan perhubungan MTIB
dengan wargakerja, pembekal dan pelanggannya adalah melalui mesyuarat bersama
industri, dialog, mesyuarat dalaman seperti Jawatankuasa Pengurusan Kewangan
dan Akaun, Jawatankuasa Sebut Harga, Jawatankuasa Tender, Lembaga Perolehan,
Mesyuarat Bersama Industri, aduan-aduan dan e-mel. Penyebaran maklumat pula
dibuat melalui laman web, taklimat, ceramah, tazkirah, Perhimpunan Motivasi
Bulanan, Majlis Ramah Mesra dan hebahan maklumat yang diedarkan dari masa ke
semasa.

MTIB sentiasa berusaha meningkatkan kualiti perkhidmatan dan
penambahbaikan dalam sistem penyampaian (Delivery system) kepada pelanggan
dalaman dan industri perkayuan.

Hasil daripada usaha tersebut, MTIB telah
menerima beberapa pengiktirafan dari dalam dan luar Negara diantaranya ialah MS
ISO 9001:2000 daripada SIRIM QAS int, (Julai 2004), MS ISO 9002: 1994 daripada
MAMPU (April 2001), diiktirafsebagai Penyedia Latihan Bertauliah daripada
Pembangunan Sumber Manusia Berhad (1994), sebagai badan Penyediaan Standard
(Standard Writing Organization) oleh Sirim Berhad (1999), Pengurusan Kewangan
dan Akaun ke-3 Terbaik Badan-badan Berkanun (1995-1997), Europe Award For
Quality-2001 Paris, ISO/TC 218-Penggubalan Standard Untuk Penggredan Kayu Keras
Tropika, sebagai Pusat Latihan Bertauliah-2002, Majlis Latihan Vokasional
Kebangsaan (MLVK) dan disenarai pendek untuk Anugerah Kewangan 2003 dan 2004.

MTIB juga meletakkan latihan sebagai tumpuan utama program
pembangunan sumber manusianya dan sebagai satu strategi untuk mencapai misi,
visi, dan objektif MTIB kerana warga kerja yang berkemahiran dan berkepakaran
asas kepada organisasi berdaya saing dan maju. Latihan berterusan, tepat dan
mengikut keperluan penting untuk melengkapkan diri warga kerja menghadapi
cabaran dan merupakan usaha ke arah kompetensi. Menyedari wargakerja memerlukan
kemahiran yang tinggi, latihan MTIB dijalankan mengikut Kompetensi Umum Sistem
Saraan Malaysia.

Kajian
Kes Jabatan Pertanian Sabah

Jabatan Pertanian Sabah telah dipilih untuk kajian kes bagi
organisasi kerajaan. Jabatan Pertanian ditanggap sebagai organisasi yang telah
mencapai kedudukan cemerlang kerana Jabatan Pertanian telah mencapai taraf
pemberian perkhidmatan yang berkualiti melalui pengurusan yang effektif serta
beroperasi secara cekap.

Jabatan Pertanian adalah antara yang layak mendapat
Anugerah-anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) bagi kategori-kategori seperti
berikut:

• AKP Pengurusan Projek (1997, 1998 {2 projek}, 1999)
• AKP Teknologi Maklumat (1999)
• AKP Pengurusan Kewangan(1999)
• AK Keindahan Pejabat (1998, 1999)
• Anugerah Inovasi-Sistem Aplikasi Keluasan Tanaman (1999)
• Anugerah Inovasi – Alat pengekstrakan Lebah Madu (1999)
• Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Peringkat kebangsaan
  (1999)

Selain
dari yang di atas, penyertaan Jabatan dalam pertandingan KMK membawa
kejayaan-kejayaan seperti berikut:

• Anugerah KMK Kategori Teknikal (Johan) Peringkat Negeri
  Sabah (1998) dan mewakili Negeri Sabah ke Peringkat Konvensyen Kebangsaan.
• Anugerah KMK Kategori Teknikal (Johan) Peringkat Negeri
  Sabah (1999) dan mewakili Negeri Sabah ke Peringkat Konvensyen Kebangsaan.

Maklamat
mengadakan perubahan dalam pengurusan kualiti dan produktiviti adalah kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan cara menghasilkan produk dan/atau perkhidmatan
yang memenuhi kehendak dan menepati ekspektasi mereka. Pelanggan ini adalah
terdiri dari pelanggan dalaman, luaran dan juga stakeholders. Budaya
mengutamakan pelanggan telah wujud di Jabatan Pertanian, di mana jenis dan
kualiti perkhidmatan dan/atau keluaran adalah ditentukan oleh kehendak
petani-petani.