Perkhidmatan awam negara ini telah memperkenalkan dan melaksanakan pelbagai program pembaharuan dan pemodenan yang bertujuan meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan pelanggan dilaksanakan untuk mewujudkan sistem penyampaian yang cekap dan berkesan sejajar dengan kemajuan ekonomi negara serta peningkatan tahap pendidikan dan pengetahuan rakyat yang mahukan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh setiap agensi kerajaan adalah pada tahap yang terbaik, cekap, berkesan dan mesra pelanggan/pengguna.
Perdana Menteri, Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi juga pernah menyarankan agar perkhidmatan awam dapat meningkatkan keberkesanan sistem penyampaian dan seterusnya berada dalam kedudukan antara sepuluh yang terbaik di dunia.
Selain memudahkan rakyat berurusan, ia juga bagi menepis persepsi bahawa pengurusan perkhidmatan awam adalah lembap dan terlalu banyak karenah birokrasi.
Untuk itu kerajaan melalui Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) sebagai sebuah agensi pusat telah melaksanakan pelbagai usaha untuk meningkatkan tahap kecekapan, ketelusan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan dengan melaksanakan pelbagai inisiatif pemodenan dalam meningkatkan kualiti yang sebenarnya telah dilakukan melalui proses penambahbaikan sejak tahun 80-an lagi.
Dalam memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan, tumpuan diberikan kepada beberapa inisiatif utama antaranya meningkatkan keberkesanan perkhidmatan pelanggan dalam agensi-agensi barisan hadapan.
Usaha ini dilakukan dengan mempelbagaikan saluran perkhidmatan dan memperkenalkan perkhidmatan meja bantuan pelanggan.
Perhatian turut diberikan kepada usaha meningkatkan tahap kecekapan penyampaian perkhidmatan melalui piagam pelanggan, sistem dan prosedur kerja di agensi kerajaan serta meluaskan pelaksanaan perkhidmatan dalam talian melalui Portal Perkhidmatan Awam, sebagai gerbang utama kerajaan.
Bagi memantapkan lagi sistem penyampaian perkhidmatan, aplikasi ICT diperkenalkan untuk meningkatkan lagi penyelarasan semua jabatan dan agensi kerajaan.
Pelaksanaan “kerajaan elektronik” ini adalah antara kaedah yang digunakan oleh kerajaan untuk meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan terutama melalui perkhidmatan secara talian.
Rakyat boleh mendapatkan perkhidmatan kerajaan melalui aplikasi dalam talian, kiosk, internet dan seumpama.
Tujuan utama aplikasi ICT dalam kerajaan elektronik ialah untuk membuka lebih banyak peluang kepada orang ramai untuk menerima perkhidmatan yang ditawarkan oleh kerajaan.
Sejak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang pada 1989, Perkhidmatan Awam melalui pelbagai penambahbaikan menerusi program-program pembaharuan dan pemodenan tadbiran terutama sekali di barisan hadapan.
Antara usaha yang giat dijalankan ialah:
- Penubuhan pejabat perkhidmatan pelanggan di agensi-agensi kerajaan bagi memudahkan orang ramai berurusan
- Usaha meningkatkan kualiti layanan urusan melalui telefon, bertujuan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan telefon
- Usaha mengenai peningkatan kualiti perkhidmatan kaunter sebagai satu elemen penting kerana ia merupakan imej sesebuah jabatan atau agensi kerajaan
- Usaha menyediakan kaunter perkhidmatan setempat untuk memudahkan akses kepada pelbagai perkhidmatan dan memastikan bilangan kaunter dan petugas yang mencukupi dalam menyediakan perkhidmatan yang cekap
- Usaha mengemas kini dan menambah baik prosedur, peraturan dan undang-undang yang telah lapuk dan tidak sesuai dengan perkembangan semasa.
- Usaha penambahbaikan sistem penyampaian yang dicetuskan oleh kerajaan melalui MAMPU untuk memantapkan pelaksanaan sistem perkhidmatan awam tidak akan berkesan tanpa usaha bersepadu oleh pelbagai agensi di semua peringkat.
Oleh itu setiap individu yang berkhidmat dalam perhidmatan awam perlu menanam dan melaksanakan sikap positif dan nilai-nilai murni dalam melaksanakan tugasan masing-masing.
